投诉处理是每一个企业都必须具备的一个职能，尤其是在服务行业，通过客户投诉，可以帮助企业进步改善，提高服务水平。而对于一些过度投诉的客户，那么就要认真分析造成该客户真正的投诉原因，采取相对应的处理方法。方法/步骤1/6分步阅读

第一种情况，消费者要求过高的，无法满足其投诉诉求。例如消费者在使用产品或服务中因企业疏忽造成损失几十元的，这时候却要求赔偿几万元，甚至提出和该事件无任何关系的无理要求。这就属于不正当投诉、不正当过度维权。企业这时候也不应妥协，以平和的心态，就事论事和对方沟通，协商不行则要求第三方监管部门介入解决。一般情况下，这样的无理“高”要求，第三方介入部门也不会同意的。

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第二种情况，消费者投诉反应过激的，辱骂甚至殴打客户的。这种情况下是最需要保持冷静和理智的，千万不能也跟着对方骂起来打起来，这样不但有理变没理，而且无法解决问题，只会让事态往不可收拾的方向发展。在保护好自己的情况下，等消费者过了那个气头之后再和对方沟通，这样才有机会真正把事情化解。

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第三种情况，遇到投诉专业户，以投诉为职业从中获取利益的。这一类人好钻空子，和职业差评师还不太一样。这就要求企业没有相关违法违纪的情况，例如资质证件不全营业的，存在欺诈、误导消费者行为的，虚假广告等等。因此要及时去弥补和改正自己的不足之处。如果是对方无中生有，希望把小问题越炒越大，勒索给于一定“好处”才罢休的，那也不用做出退步，申请消费者协会或工商管理部门介入解决，对于投诉已经影响到企业形象的，企业甚至可以提出诉讼，要求相关赔偿。

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第四种情况，消费者不得已过度投诉。出现这种情况，说明企业多多少少是有责任的。第一次投诉企业没有引起重视，随口敷衍了事；第二次投诉，事情仍然没有得到解决；最后向消费管理协会、工商部门投诉，甚至要上诉才能维护自己的权益。对多次、过度投诉的消费者，企业不应是回避逃避、敌对的态度，应分析消费者过度投诉的原因，应该勇于承担自身的责任，以实际行动去解决自身的问题，获得消费者的信任。

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面对过度投诉，企业应该具备一定的法律基础，熟悉相关法律法规，熟知《消费者权益保护法》。不管是什么样的投诉维权，也应在合理合法，合乎法律规定的基础上，熟悉相关的法律法规，在投诉事件发生时，才不会处于被动的处境。

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面对过度投诉，“息事宁人”的态度不可取，应规范自身投诉处理流程和手段。有些企业怕麻烦，采取的就是“破财消灾”的处理方法。这样已经不去着重追究责任方到底属于谁，只希望事情不要再扩大，不了了之。但是这样的方式，只能暂时解决“燃眉之急”，以后遇到类似的投诉，还是要妥协吗？越是大企业大品牌，越要弄清楚投诉原因，进而提高服务水平，规范投诉处理流程。

投诉维权消费者